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Novas regras da ANS reforçam transparência e experiência do usuário nos planos de saúde

As operadoras de planos de saúde devem seguir novas diretrizes de relacionamento com os beneficiários, conforme a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), divulgada neste mês. As mudanças representam um avanço importante na proteção ao consumidor ao estabelecer regras mais claras, prazos definidos e canais acessíveis de atendimento.

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Entre os principais pontos da resolução estão uma série de obrigações para tornar o atendimento mais eficiente e transparente. As operadoras passam a ser responsáveis por tratar solicitações que não estejam diretamente ligadas à cobertura de procedimentos, permitir o acompanhamento online dessas demandas pelos beneficiários e divulgar de forma clara, em seus sites, todos os canais de atendimento e ouvidoria.

Desde 1º de julho de 2025, as operadoras também passaram a ser obrigadas a fornecer um número de protocolo ou registro ao final de cada atendimento, permitindo que o beneficiário acompanhe o andamento de sua solicitação pelo canal indicado.

Além disso, elas [as operadoras] devem fornecer respostas conclusivas dentro dos prazos definidos pela ANS e apresentar, obrigatoriamente por escrito, a justificativa para eventuais negativas de cobertura, mesmo que o consumidor não solicite esse esclarecimento. Com isso, as operadoras deixam de poder utilizar termos genéricos como “em análise” ou “em processamento”, tão familiares aos beneficiários dos planos de saúde, que não atendem mais ao padrão exigido pela normativa.

As administradoras de benefícios também estão sujeitas à nova regulação e devem cumprir as diretrizes de relacionamento estabelecidas pela agência, dentro dos limites de suas atribuições frente ao consumidor.

Outro ponto importante é a obrigatoriedade de disponibilização de canais digitais de atendimento, funcionando 24 horas por dia, todos os dias da semana, por meio de plataformas como WhatsApp, site, entre outros.

Por fim, a resolução reforça o papel da ouvidoria dentro das operadoras. Além de acompanhar a resolutividade dos atendimentos, a ouvidoria deve atuar na reanálise das solicitações em casos de resposta negativa. O acesso a esse canal deve ser facilitado, garantindo ao beneficiário uma instância efetiva de revisão.

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